El mapa de l'empatia: eina fonamental per a la comunicació digital
Avui parlem d'una eina que és fonamental per a qualsevol estratègia de màrqueting i comunicació: el mapa de l'empatia. De què es tracta?
Hilary Renga · 27 2023
Per poder parlar, involucrar o fins i tot vendre productes i serveis a una persona, cal conèixer-la, comprendre les seves necessitats i desitjos, analitzar profundament el problema que planteja i entendre com es mou per trobar una solució. És just en aquest moment quan es pot començar a treballar, quan està claríssim com parlar-li, on trobar-la i com captar les seves necessitats.
Tot aquest treball previ a la veritable estratègia de màrqueting i comunicació digital sovint es passa per alt, no es comprèn o no s'utilitza... i això comporta resultats imperfectes, una mala gestió dels recursos i del pressupost disponible i insatisfacció. Fent servir una metàfora, és com tenir un arc amb fletxes i disparar sense tenir un objectiu clar... la sort pot intervenir, certament, però no podem comptar amb això. Necessitem identificar tots els nostres objectius, organitzar-los en fila, amb característiques precises i clares, dividits per categories, de manera que no fallem (o gairebé no fallem) en la comunicació.
Per definir tots els nostres objectius, el mapa de l'empatia ens és de gran ajuda. Es tracta d'una eina d'investigació que té com a objectiu delinear els perfils dels interlocutors i possibles clients, aprofundint en els seus detalls. Per elaborar i després desenvolupar estratègies de màrqueting efectives, és important ser empàtics amb els nostres objectius: intuir i comprendre les persones, estudiar-ne el comportament i interactuar-hi. En resum, construir un retrat perfecte i el més detallat possible de les nostres Buyer Persones.
El mapa de l'empatia va ser ideat per Dave Gray, i podem conèixer-ne els detalls al llibre Gamestorming. Ens ofereix moltes idees útils amb les quals podem començar aquesta llarga feina.
Crear un mapa de l'empatia per a la comunicació i el màrqueting
Les preguntes de les quals partir, per definir el nostre client potencial, són:
Què sent realment?
Què pensa i quines emocions experimenta?
Què percep?
Quins canals de comunicació utilitza?
Qui l'influeix?
Què diu i què fa?
Quin entorn l'envolta?
Quines són les seves frustracions i pors?
Què el fa feliç i quins són els seus objectius?
Quin és el seu benefici?
Trobar totes aquestes respostes no sempre és senzill, de fet, nosaltres treballem en petits grups, fins i tot amb el nostre client, que segurament coneix bé els seus objectius potencials, i després unim totes les idees a través d'una pluja d'idees (brainstorming). La part més divertida? Donem noms reals a aquests perfils, els imaginem com a persones reals, dibuixant fins i tot la seva cara, cos i detalls físics. Després, els omplim de notes adhesives (post-its).
Quan no aconseguim respondre a totes les preguntes, o hi trobem grans dubtes a aprofundir, proposem al client fer anàlisis de mercat, per tal de comprendre millor i de manera analítica l'entorn en el qual ens estem movent.
És la direcció la que marca la diferència; prendre la correcta és fonamental per tenir èxit en estratègies posteriors.
Hem seleccionat alguns articles que et podrien interessar.
